WhatsApp bot kurulumu, gelen mesajlara otomatik yanıt vermekten ibaret değildir. Satış veya destek ekibinin kimin, hangi hizmet için, hangi aşamada beklediğini görmesi gerekir. Bu rehberdeki örnek akış, bir hizmet işletmesinde teklif talebini CRM'e aktarmak içindir; gerçek müşteri verisi ya da başarı iddiası içermez.
1. Resmî bağlantı ve kullanım kapsamı
Kurulumdan önce işletme hesabı, numara, sağlayıcı ve CRM uygunluğunu kontrol edin. WhatsApp Business Platform kullanımı için geçerli mesajlaşma, izin ve şablon koşullarını esas alın. Müşterinin başlattığı sohbet ile işletmenin sonradan başlattığı iletişim aynı kurallara tabi olmayabilir. Güncel şartlar için WhatsApp Business mesajlaşma politikasını inceleyin.
2. Başvuruyu kısa sorularla netleştirin
Ziyaretçiye uzun bir formu sohbet olarak tekrar ettirmek yerine karar için gerekli birkaç bilgiyi toplayın: ilgilendiği hizmet, ihtiyacın kısa açıklaması ve tercih ettiği sonraki adım. Mevcut hesap veya web sitesi adresi isteğe bağlı olabilir. Gerekli olmayan kişisel verileri toplamayı amaç haline getirmeyin.
- Karşılama: hangi konuda yardımcı olunabileceğini açıkça belirtin.
- İhtiyaç: web sitesi, reklam, destek veya başka bir konu seçilsin.
- Kısa açıklama: müşterinin hedefini kendi sözleriyle kaydedin.
- Teyit: toplanan bilgiyi gösterin; düzeltme imkânı verin.
- Kayıt: CRM'e yazma başarılıysa talebin alındığını belirtin.
- Aktarım: insan temsilci gerektiren durumda görüşme özetini ekibe iletin.
3. CRM'de hangi bilgiler bulunmalı?
Talebin kaynağı, hizmet ilgisi, özeti, sorumlusu ve durumu birlikte görünmelidir. Örneğin yeni, değerlendirmede, görüşme planlandı veya tamamlandı gibi durumlar kullanılabilir. Bu statülerin isimlerinden çok ekiplerin aynı anlamda kullanması önemlidir. Bir kişiden gelen tekrar mesajlar mümkün olduğunda mevcut kayıtla ilişkilendirilmelidir.
4. Botun duracağı anı tanımlayın
Kullanıcı insanla görüşmek istediğinde veya yanıt için yeterli bilgi bulunmadığında açık bir destek yolu sunun. Bot ve temsilcinin aynı anda çelişkili mesajlar göndermesini önleyecek sahiplik kuralı kurun. Aktarımın çalışma saatleri dışındaki davranışını da belirleyin: otomatik yanıt, insanın hemen döneceği izlenimini vermemelidir.
5. Bağlantı hataları için senaryo yazın
CRM erişilemiyorsa kullanıcıya tamamlanmış kayıt sözü vermeyin. Tekrar deneme, hata kaydı ve operasyon ekibine bildirim yolunu tasarlayın. Takvimde uygun yer bulunamazsa alternatif sunun veya insan desteğine geçin. Aynı webhook tekrar geldiğinde çift kayıt oluşmamasını kontrol edin.
Ne ölçülmeli?
İlk yanıt süresi, eksiksiz talep oranı, aktarım başarısı ve satış ekibinin nitelikli bulduğu başvurulara bakın. Çok mesajlaşma olması, sorunun çözüldüğü anlamına gelmez. Satış sonucu ile sohbet adedini ayrı tutmak hem kampanya hem bot iyileştirmesini daha anlamlı hale getirir.
Hesap ve entegrasyon kapsamı için WhatsApp bot hizmetimizi, kaynaklı soru yanıtları için chatbot ve sanal asistan çözümlerimizi inceleyin. Akış planlama görüşmesine mevcut sistemlerinizi ve en sık gelen üç talebi getirmeniz yeterlidir.